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物业服务是需要设计的,来看看这20大类158条物业服务触点管理

物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触,如果能够把窗口服务做到极致,客户的印象分将大大提高。


本文涉及到诸多窗口服务要点,并不是每个要点都是高要求高标准,如果能够吸收、实现部分要点,也定会让客户感受度有所改善。



触点1:人行出入口


1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。


2、安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。


3、识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。


4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。


5、门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响,标识无破损、干净、清晰。


6、太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。


7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。


8、周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。


9、夜间照明正常。


触点2:车行出入口


1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。


2、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。


3、收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱。


4、交通标识齐全,无破损、干净、清晰。


5、岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。


6、道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。


7、夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣。


8、减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。


9、路面无破损、杂物、污迹、积水。


10、周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。


触点3:道路、广场


1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。


2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。


3、路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。


4、路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。


5、栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。


6、各类标识无破损、干净、清晰。


7、娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。


8、雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。


9、减速坡(路拱)无破损、斑驳。


10、路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。


11、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。


12、如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走过去以后再继续。


触点4:水景


1、水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味。


2、提示标识充分、清晰明显,无破损褪色。


3、水中及岸边植物长势良好,定期打理。