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如何才能管理好你的客户?——老板必读

不同价值客户的战略不同

不同客户之间的差异主要在于两点:

一是不同的客户对企业有不同的价格贡献,客户终生价值不同。客户关系管理会帮助企业改变临时光顾的客户,把他们吸引到为企业带来主要收入和利润的核心客户中去。客户关系管理也可以帮助企业识别那些没有赢利潜力的客户,从而放弃没有价值的客户。

二是在企业与客户发展关系的过程中,受多种复杂因素的影响,客户对企业的忠诚也是有差异的。

客户忠诚度和终生价值都是衡量客户关系的重要标准。根据价值和忠诚度的大小不同,客户关系可分为不同的类型,这些关系的特征及对企业的作用都是不同的。因此,对客户进行有效地差异分析可以帮助企业更好地配置资源,使得产品或服务的改进更有成效,牢牢抓住最有价值的客户,取得最大程度的收益。对不同价值的客户采取不同的战略。

战略伙伴

战略伙伴是指那些对企业的信任度和忠诚度都很高的客户,他们与企业一样十分重视对方关系,并有明确的购买和重复购买意向。关系双方的近期目标和远景目标都是一致的,可以通过共同安排争取获得更大的利润。战略伙伴往往是企业产品和服务的大量购买者,同时,企业却不需要对之投入大量谈判、促销等费用,因此企业对这类客户的赢利率一般高于平均水平。这种朋友关系最为理想和可靠的客户关系。建立这种战略伙伴关系一般要花费较长的时间和较多的精力。例如,某企业的一位高级客户精力足足花了五年时间才与一家客户发展成这种亲密的伙伴关系。

客户保留

有些客户对与企业的关系情况并不重视。他们认为企业只是众多卖主或普通供应商中的一位。然而他们的采购量却很大,所以对企业利润也有明显贡献。这种低忠诚度、高购买量的关系可以称为卖主关系。卖主关系在实践中十分常见,对这种类型的客户,企业要仔细分析其原因,探讨提高其忠诚度的可能性,防止企业与他们的关系滑向一般的购买关系,保留现有客户。

客户开发

有些客户与企业建立了很好的人际关系,双方比较信任和熟悉。但是他们的采购量不大,这可能是手他们的需求规模小所限。这种关系的密切程度与战略伙伴关系相似,但是却对企业利润贡献不大。对于这种情况,企业要充分了解客户的需要,提供满足客户需要的新产品和服务,进行客户开发。

建立关系

有些客户与企业仅有少量的交易往来,他们对企业既没有多大的利润共享,也没有多大的企业忠诚度。企业与这类客户的关系被称之为认知关系,这往往是企业与一些新客户的关系或者是由于企业管理不善而从前三类关系滑落到这种情况的客户关系,可以说这是一种最为不利而又脆弱的客户关系,一般难以长久维持。这种情况下,企业要努力建立起与客户的关系,防止客户流失带来成本增加。

针对上述四种不同的客户关系,企业销售人员应该采取不同的对策,努力保持战略伙伴关系,并根据客观条件和企业发展的需要,促使其他形式关系向有利方面转变,必要时也可放弃某些关系。

具体做法:

在这一阶段,企业具体的做法和步骤如下:

1.识别企业的“铂金”客户。企业可以在智云通CRM系统中调取上年度的销售数据或其他现有的比较简易的数据来预测本年度占到客户数据5%的“金牌”客户有哪些。

2.识别出哪些客户导致了企业成本的发生。通过智云通CRM系统找出占有客户总数据20%的“铅客户”,他们往往一年都不会下一单,或者总是令企业在投标中遭淘汰,减少在这些客户身上的运营成本。

3.选择出企业本年度最想建立关系的客户,并把他们加到智云通CRM系统中,对每位客户,至少记录下三名客户方联系人的名字。

4.从智云通CRM中筛选出上年度对企业产品或服务多次提出抱怨的大客户。细心呵护与客户的关系,派业务精湛的人员经常与这些客户联系,检查销售订单的完成情况。

5.从智云通CRM系统中筛选出最大的客户今年是否还保持了与企业的交易关系。要和竞争对手比较,赶在竞争对手之前去拜访客户。

6.找出那些与竞争对手保持大量业务关系的客户。与这些客户积极地交流沟通,让这些客户尝试购买企业的其他产品。

7.根据客户给企业带来的价值,在智云通CRM系统中把客户分为ABC三类,减少对C类可的市场投入与其他花费,把节约的资金投向A类客户。

通过以上几个步骤对客户进行分类和分析,能够迅速提升客户的忠诚度和满意度,从而提高销售业绩。

(来源:智云通CRM)



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